고령 환자와 외국인 등 디지털 취약계층의 이동 편의를 위해 

안내데스크 전용 웹 기반 대리 호출 시스템 도입

"앱 없으면 병원 앞에서도 한세월"…디지털 소외가 만든 이동의 장벽

"택시요? 요즘은 길에서 손 흔들어도 다 빈 차로 지나가요. 앱으로 부른 차라나 뭐라나." 스마트폰 앱 기반 호출이 기본이 된 시대 길거리에서 택시를 잡는 일은 이제 하늘의 별 따기가 됐다. 도로 위 빈 택시들은 마치 승객의 간절한 손짓은 외면한 채 스마트폰 화면 속으로만 빨려 들어가는 듯하다.

특히 디지털 소외계층에게 모빌리티 혁신은 도리어 거대한 이동의 장벽으로 작용하고 있다. 기술의 발전이 누군가에게는 편리함이지만, 적응하지 못한 이들에게는 단절을 의미하는 셈이다. 설상가상으로 이들의 디지털 적응을 돕는 정부의 안전망마저 헐거워졌다. 과학기술정보통신부 자료에 따르면 취약계층 정보화 교육을 담당하는 디지털 배움터 예산은 2023년 698억 원에서 2024년 279억 원으로 60% 급감했고 2025년에도 동일하게 동결된 것으로 나타났다. 국가적 지원이 줄어든 상황에서 기술 소외는 곧 일상적인 이동조차 위협받는 생존의 문제로 직결된다. 고령 환자가 밀집한 대형 병원 앞은 이러한 소외 현상이 가장 적나라하게 드러나는 공간이다. 진료를 마치고 지친 몸을 이끌고도 택시를 잡지 못해 발을 구르거나 답답한 마음에 원무과 직원들이 자신의 개인 스마트폰으로 환자 대신 택시를 불러주는 진풍경이 병원마다 심심찮게 벌어지곤 했다.

안내데스크가 곧 스마트폰…'대신 불러주기' 오프라인 거점의 의미

이 같은 의료 현장의 고충을 해소하기 위해 플랫폼 기업이 마침내 오프라인으로 손을 뻗었다. 카카오모빌리티는 분당서울대학교병원과 협력해 '카카오 T 택시 대신 불러주기' 서비스를 오프라인 거점인 병원 안내데스크로 전격 확대했다고 밝혔다. 류긍선 카카오모빌리티 대표는 플랫폼 기술이 모든 이동을 돕는 따뜻한 기술로 확산되도록 노력하겠다는 입장을 전했다. 이번 조치는 모바일 앱 속에 갇혀 있던 호출 권한을 오프라인 안내데스크로 끄집어냈다는 점에서 매우 실용적인 의미를 지닌다. 스마트폰에 앱을 설치하고 회원가입을 거쳐 결제 카드를 등록해야 하는 복잡한 일련의 진입 장벽을 기업 차원에서 완전히 우회시켜 준 것이다. 병원을 방문한 환자나 보호자가 해당 서비스를 이용하는 절차는 무척 직관적이다.

• 안내데스크 방문: 환자가 병원 내 지정된 데스크를 찾아 직원에게 목적지를 전달한다.

• 웹 기반 호출: 직원이 안내데스크 PC에 설치된 전용 웹 시스템을 통해 카카오 T 택시를 대리 호출한다.

• 정보 안내 및 탑승: 배차가 완료되면 환자는 차량 번호, 기사 연락처, 예상 도착 시간 등을 상세히 안내받고 안전하게 택시에 탑승한다.

해당 서비스는 고령층뿐만 아니라 국내 앱 결제 환경에 익숙하지 않은 외국인 환자들에게도 유용한 해결책이 될 것으로 관측된다. 아울러 환자 편의를 위해 알음알음 개인 폰으로 택시를 불러주느라 업무에 지장을 받던 병원 원무 직원들의 피로도 역시 크게 낮출 수 있을 것으로 기대된다.

민간이 메우는 공공의 빈자리, 지속가능한 이동권 보장 과제

카카오모빌리티의 오프라인 실험은 이번이 처음은 아니다. 앞서 서비스 전문 기업 KTis와 손잡고 선보인 114 택시 대신 불러주기 서비스는 일평균 호출 수 300건을 넘어서며 누적 호출 10만 건을 돌파하는 등 교통 약자들 사이에서 뜨거운 호응을 얻은 바 있다. 회사는 분당서울대병원을 시작으로 향후 시니어 전용 시설, 복지관 등 교통 약자가 주로 머무는 오프라인 거점으로 서비스를 지속 확대할 계획이다. 첨단 모빌리티 기술이 극단적인 효율성을 추구하는 단계를 넘어 소외된 이들을 품는 포용성으로 진화하는 긍정적인 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 사례로 평가할 만하다. 다만 국민의 기본권에 속하는 이동권 보장 문제를 특정 민간 기업의 선의나 거대 플랫폼의 독점적 인프라에 지나치게 의존하는 상황은 경계해야 한다는 지적도 공존한다. 수익성을 최우선으로 하는 기업 생리상 택시 공급이 부족한 지방 중소도시나 군 단위 소규모 의료기관까지 이러한 혜택이 자발적이고 균등하게 확장될 수 있을지는 여전히 미지수이기 때문이다. 결국 디지털 전환기 속 교통 약자의 이동권을 온전히 보장하기 위해서는 민간 플랫폼 기업의 기술적 인프라와 지자체의 행정적·재정적 보조가 유기적으로 결합된 공공-민간 하이브리드 모델 구축이 시급히 요구되는 시점이다. 

한국 사회의 초고령사회 진입과 맞물려 스마트폰 기반 모빌리티와 오프라인을 연결하는 브릿지 서비스의 수요는 수학적으로 가파른 우상향 곡선을 그릴 전망이다. 기존 114 전화 호출이 일 300건의 고정 수요를 증명한 점을 볼 때 전국 47개 상급종합병원에 유사한 웹 기반 대리 호출 시스템이 전면 도입될 경우 월평균 최소 5만 건 이상의 병원발 오프라인 대리 호출이 발생할 것으로 추산된다. 따라서 향후 3년 내 국내 주요 대형 의료기관 및 핵심 노인 복지시설의 80% 이상이 카카오모빌리티 등 플랫폼 기업과 연계한 O2O(Online to Offline) 모빌리티 데스크를 필수 인프라로 채택할 가능성이 농후하다.