(사진출처 = 삼성전자 뉴스룸)

오프라인 대기 없애는 '시간 혁신' 호평 속,

고령층 등 디지털 소외계층 접근성 대책도 병행돼야

삼성전자서비스가 오는 4월 1일부터 일부 주요 센터에서 시범 운영하던 ‘예약 서비스’를 전국 모든 오프라인 서비스센터로 전면 확대한다고 30일 밝혔다. 고객의 귀중한 시간을 아끼고 서비스 만족도를 높이겠다는 취지지만, 100% 디지털 예약 시스템 전환 과정에서 발생할 수 있는 노년층 등 정보 취약계층의 소외 현상에 대한 세심한 대비도 요구된다.

시간은 금, 번호표 대신 스마트폰을 켜다

AS(After-Sales Service, 제품 판매 후 제공되는 유지·보수 서비스)의 패러다임이 ‘무작정 대기’에서 ‘스마트 예약’으로 진화하고 있다. 한국인 특유의 ‘빨리빨리’ DNA가 드디어 오프라인 서비스센터의 종이 번호표 기계를 대체하기 시작한 셈이다.

삼성전자서비스는 지난해 9월부터 서울, 경기 등 전국 23개 주요 서비스센터에서 예약 서비스를 시범 운영해 왔다. 고객이 원하는 시간에 맞춰 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 기기를 대기 없이 점검받을 수 있도록 한 조치다. 효과는 수치로 즉각 증명됐다. 시범 운영 결과, 전체 내방객 중 예약 고객이 차지하는 비중은 도입 초기인 2025년 9월 대비 2026년 3월 현재 50% 이상 급증했다. 마치 유명 맛집의 원격 줄서기 앱처럼, 소비자들이 자신의 ‘시간 가치’를 지키기 위해 발 빠르게 예약 시스템에 적응하고 있다는 방증이다. 실제 고객 만족도 조사에서도 예약 고객의 긍정적인 평가가 압도적으로 높았다. 이에 삼성전자서비스는 화요일부터 금요일까지 해당 서비스를 전국으로 확대 적용하여 편의성을 극대화한다는 방침이다.

데이터가 증명한 월요일의 법칙

흥미로운 점은 이번 전국 확대 적용에서 ‘월요일 오전’이 철저히 배제되었다는 것이다. 이는 철저하게 현장 데이터 분석에 기반한 결정으로 풀이된다. 월요일 아침 서비스센터의 풍경은 마치 명절 연휴 고속도로 휴게소를 방불케 한다. 주말동안 고장 난 제품을 들고 방문하는 고객이 일시에 몰리기 때문이다. 삼성전자 측 데이터에 따르면, 월요일 내방객은 평일 대비 평균 40% 이상 많다. 단, 기존 시범 운영 중이던 23개 주요 센터는 데이터 분석을 거쳐 월요일 오후(13시 이후) 예약 시스템을 살려두었다. 삼성전자서비스 운영팀장 여세중 상무는 “데이터를 면밀히 분석해 향후 다른 센터로의 월요일 오후 예약 확대 여부도 검토할 것”이라고 밝혔다.

혁신의 그림자, 디지털 소외계층은 어디로

기업의 서비스 효율화와 다수 소비자의 편의 증진은 환영할 일이지만, 간과해선 안 될 이면이 존재한다. 바로 ‘디지털 소외계층’ 문제다. 스마트폰 예약에 능숙한 2040 세대와 달리, 아직도 ‘고장 나면 일단 센터로 들고 뛰는’ 방식이 익숙한 고령층에게 100% 예약제 기반의 분위기는 보이지 않는 장벽이 될 수 있다. 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 최근 ‘디지털 정보격차 실태조사’ 등 정부 공식 통계에 따르면, 고령층의 디지털 정보화 역량 수준은 일반 국민의 70% 수준에 머물러 있다. 

이러한 상황에서 현장 방문 고객이 예약 고객에게 순서가 밀려 더 긴 시간을 대기해야 한다면, 기술 혁신이 오히려 특정 계층에게는 서비스 차별로 체감될 우려가 크다. 지역 간 편차도 고려해야 한다. 수도권 밖의 지역 센터는 고령 내방객 비율이 상대적으로 높아, 일괄적인 예약제 도입보다는 현장 상황에 맞는 유연한 운영이 필요하다는 지적이 나온다. 전문가들은 온라인 예약의 편의성을 홍보하는 동시에, 현장 접수 전용 창구를 일정 비율 유지하거나 센터 내에 예약 안내 전담 직원을 배치하는 등의 완충 장치가 필수적이라고 조언한다.

결론 및 전망

이번 예약 서비스 전국 확대는 대한민국 AS 문화가 ‘공간 중심’에서 ‘시간 중심’으로 재편되는 중요한 변곡점이다. 시범 운영 6개월 만에 예약 비중이 50% 성장한 추세를 수학적 모델링으로 대입해 보면, 향후 2년 내(2028년 기준) 혼잡일(월요일)을 제외한 평일 전체 AS 방문객의 약 75~80%가 예약 시스템을 이용할 확률이 높다.

이러한 가파른 전환 속에서 삼성전자서비스의 실험이 진정한 성공을 거두려면, 효율성의 극대화라는 경제적 가치와 누구도 소외되지 않는 접근성 보장이라는 사회적 가치의 균형을 맞춰야 한다. 기술은 모두를 위해 존재할 때 가장 빛나는 법이다.